（十）提升物業(yè)服務質量。全面落實物業(yè)服務企業(yè)服務質量主體責任。物業(yè)服務企業(yè)要健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制，加強人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護共用部位、共用設施設備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產安全，做好綠化養(yǎng)護，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質，打造優(yōu)秀物業(yè)服務項目。發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，編制物業(yè)服務標準，規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務規(guī)?；?、品牌化經營，提升整體服務水平。

（十一）完善物業(yè)服務價格形成機制。物業(yè)服務價格主要通過市場競爭形成，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定服務價格，可根據服務標準和物價指數等因素動態(tài)調整。提倡酬金制計費方式。城市住房和城鄉(xiāng)建設部門要公布物業(yè)服務清單，明確物業(yè)服務內容和標準。物業(yè)行業(yè)協(xié)會要監(jiān)測并定期公布物業(yè)服務成本信息和計價規(guī)則，供業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商物業(yè)費時參考。引導業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)通過合同約定物業(yè)服務價格調整方式。物業(yè)服務價格實行政府指導價的，由有定價權限的價格部門、住房和城鄉(xiāng)建設部門制定并公布基準價及其浮動幅度，建立動態(tài)調整機制。

（十二）提升物業(yè)服務行業(yè)人員素質。推動物業(yè)服務人員職業(yè)技能等級認定工作。開展職業(yè)技能培訓和競賽，提高從業(yè)人員整體素質和技能水平。引導物業(yè)服務企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，引入高技能人才和專業(yè)技術人才。物業(yè)服務企業(yè)在保障安全、業(yè)主共同決策同意的前提下，可利用閑置房屋用于員工住宿。符合條件的員工優(yōu)先納入住房保障范圍。組織開展最美物業(yè)人宣傳選樹活動，增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。

四、推動發(fā)展生活服務業(yè)

（十三）加強智慧物業(yè)管理服務能力建設。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)運用物聯(lián)網、云計算、大數據、區(qū)塊鏈和人工智能等技術，建設智慧物業(yè)管理服務平臺，提升物業(yè)智慧管理服務水平。采集房屋、設施設備、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等數據，共享城市管理數據，匯集購物、家政、養(yǎng)老等生活服務數據，確保數據不泄露、不濫用。依法依規(guī)與相關部門實現數據共享應用。

（十四）提升設施設備智能化管理水平。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務平臺為支撐，通過在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器，實現數據實時采集。建立事件部件處置權責清單，明確處置業(yè)務流程和規(guī)范，實現智慧預警、智慧研判、智慧派單、智慧監(jiān)督。

（十五）促進線上線下服務融合發(fā)展。鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發(fā)等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。引導物業(yè)服務企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務平臺，提供定制化產品和個性化服務，實現一鍵預約、服務上門。物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老、家政等生活性服務業(yè)務，可依規(guī)申請相應優(yōu)惠扶持政策。

五、規(guī)范維修資金使用和管理

（十六）提高維修資金使用效率。優(yōu)化維修資金使用流程，簡化申請材料，縮短審核時限。建立緊急維修事項清單，符合清單內容的，業(yè)主委員會可直接申請使用維修資金，尚未產生業(yè)主委員會的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關費用。因供水、排水、消防、電梯等緊急事項使用維修資金的，維修工程竣工后，應當公開維修資金使用數額。探索維修資金購買電梯安全責任保險。

（十七）健全維修資金管理制度。提高維修資金管理機構專業(yè)化、規(guī)范化管理水平。采用公開招標方式，綜合存款利率、資產規(guī)模和服務效能等因素，擇優(yōu)確定專戶管理銀行，控制專戶管理銀行數量。探索委托專業(yè)機構運營維修資金，提高資金收益水平，并將收益分配給業(yè)主。加快維修資金管理信息系統(tǒng)建設，方便業(yè)主實時查詢。每年披露資金管理和使用情況，接受社會監(jiān)督。加強維修資金監(jiān)管，嚴肅查處侵占挪用資金等違法違規(guī)行為。

（十八）加大維修資金歸集力度。推動新建商品房在辦理網簽備案時，由建設單位代為足額繳納維修資金。加大對建設單位、物業(yè)服務企業(yè)代收維修資金的清繳力度。業(yè)主共有部分經營收益應當主要用于補充維修資金。逐步實行商品房與已售公房維修資金并軌管理。

六、強化物業(yè)服務監(jiān)督管理

（十九）建立服務信息公開公示制度。物業(yè)服務企業(yè)應當在街道指導監(jiān)督下，在物業(yè)服務區(qū)域顯著位置設立物業(yè)服務信息監(jiān)督公示欄，如實公布并及時更新物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話、物業(yè)服務內容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯(lián)系方式、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經營收益收支情況、電梯維護保養(yǎng)支出情況等信息，可同時通過網絡等方式告知業(yè)主公示內容。物業(yè)服務企業(yè)開展家政、養(yǎng)老等服務業(yè)務也應對外公示，按雙方約定價格收取服務費用。物業(yè)服務企業(yè)不得收取公示收費項目以外的費用。

（二十）建立物業(yè)服務企業(yè)信用管理制度。建立物業(yè)服務信用評價制度，制定統(tǒng)一的信用評價標準，建設全國信用信息管理平臺。根據合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，采集相關信用信息，實施信用綜合評價，依法依規(guī)公開企業(yè)信用記錄和評價結果。依據企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設部門授予信用星級標識，實行信用分級分類監(jiān)管，強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)、政府采購等方面的應用。

（二十一）優(yōu)化市場競爭環(huán)境。加強物業(yè)服務企業(yè)登記注冊信息部門共享，探索建立健全物業(yè)服務合同備案、項目負責人備案制度。完善物業(yè)管理招標投標制度，加強招標投標代理機構、評標專家和招標投標活動監(jiān)管。引導業(yè)主委員會通過公開招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。住房和城鄉(xiāng)建設部門在征求街道意見的基礎上，建立物業(yè)服務企業(yè)紅黑名單制度，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。對嚴重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務企業(yè)和直接責任人員，依法清出市場。

編輯：趙利偉